盤(pán)點(diǎn)：除濕機廠(chǎng)家服務(wù)之

在消費者得到的服務(wù)很不充分的中國環(huán)境中，是什么讓消費者對ZD除濕機品牌情有獨鐘？顯然，是服務(wù)。ZD除濕機率先以服務(wù)打動(dòng)了消費者并樹(shù)立了品牌。他們誠懇做事，生產(chǎn)的產(chǎn)品也如他們的為人，從不欺騙消費者。今天就盤(pán)點(diǎn)一下除濕機企業(yè)該如何來(lái)贏(yíng)得消費者的青睞。

開(kāi)放的市場(chǎng)經(jīng)濟體制為除濕機服務(wù)提供了資源共享的平臺。鄧小平曾說(shuō)過(guò)：“實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準”，海爾客戶(hù)服務(wù)的成功之處是注重中國人的親情和細節，從而感動(dòng)了消費者并獲得了對海爾品牌的良好口碑。而海爾的成功實(shí)踐為我們除濕機行業(yè)提供了一個(gè)學(xué)習借鑒的機會(huì )。

顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望來(lái)自很多渠道，如過(guò)去的經(jīng)驗、口碑和廣告。一般情況下，顧客會(huì )將所接受的服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行對比，成功的公司會(huì )額外提供不僅能讓顧客滿(mǎn)意而且能令其感到高興的好處，讓顧客高興實(shí)際上就是要超出顧客的期望，只有做到令顧客高興，顧客才有可能再次購買(mǎi)，而不會(huì )成為“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。

在此，安詩(shī)曼要闡述導致高質(zhì)量服務(wù)傳遞失敗的五個(gè)差距，以供除濕機行業(yè)參考

1、顧客期望和管理者感知的差距

2、管理者感知質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求的差距

3、服務(wù)質(zhì)量要求和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距

4、實(shí)際提供的服務(wù)和外部溝通的差距

5、顧客接受的服務(wù)和期望的服務(wù)之間的差距

盤(pán)點(diǎn)服務(wù)是除濕機企業(yè)必不可少的環(huán)節，而服務(wù)到位與否直接與企業(yè)信譽(yù)與企業(yè)利潤掛鉤。研究者根據服務(wù)質(zhì)量模型識別了服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)決定因素，按重要性排序為:有形性、關(guān)注度、可靠性資產(chǎn)。安詩(shī)曼邀請兄弟企業(yè)聯(lián)合探討2012如何做好服務(wù),做好良心企業(yè)大盤(pán)點(diǎn)。